Mucize mi istiyorsun? Müşteriyi anlamaya çalış!
Şirketlere veya kurumlara şu soruyu sorduğunuzda sizce ne cevap verir?
Sizce şirketin gerçek patronu kimdir?
Hemen ilk akla gelen“müşteri”olacaktır. Ve adeta “müşteri,enbüyük müşteri” diye de slogan atacaktır. Buraya kadar her şey beklendiği gibi oluyor tabii ki.
Peki ya uygulama nasıl? Gerçekten müşteriye gerçek değeri veriliyor mu? Neden istenildiği gibi müşteriye (ki günümüzde perakende noktalarındaalışverişçideyimi daha çok kullanılmaya başlandı) bu kadar önemli olduğunu bile bile neden önem verilmiyor sizce.
Sorun nerede?
Sorun kimde?
Çözüm nedir?
Ne yapmalı da memnun müşteri sayısını artırmalı?
Bu kadar zor soruların esasen tek bir cevabı var.
O da"Müşteri ne ister? Müşteri işletmeye ne için geliyor?”
Önce kendimizi müşteri olarak düşünelim. Bir giyim mağazasına ya da restorana ne için gideriz?
Orada ne olsa bizi mutlu eder? Ne yapılmalıdır ki biz oraya bir daha gelelim?
Şimdi bunlara yanıt verme zamanı geldi. Önce şöyle başlayalım. Bir insana verilebilecek en büyük makam onuönemsemektir.Yani onun varlığının karşı tarafa bir lütuf olduğunu hissettirmek gerekir.
Bu ilk olarak kapıda başlar. Yani“hoş geldiniz efendim..”
Evet, gerçekten de müşteri o işletmeninefendisidir.Önce bunun farkına varılmalı ve tüm çalışanlarının da farkına varması sağlanmalıdır. İşte burada her başarılı işin başı olaneğitimgelmektedir. Eğitimin ne zaman olacağı sorusuna ise her an, her daim ve sürekli cevaplarını kullanmak gerekir.
Müşteri her zaman haklıdır diye içimize sindirmeliyiz. Bir nevi bu nefis terbiyesi gibi oluyor. Bizim atalarımızın dediği gibi “öfkeyle kalkan zarar oturur…”Burada mesaj nettir. Lider olmak istersen, örnek alınmak istersen, başarılı olmak istersen ve de mutlu olmak istersen öfkene hakim olacaksın.
O anda nefsinin dediğini değil, doğru olanı yapmalısın. Yani hayal etmelisin.
Müşteri gelip egosunu bile tatmin etse, sen derin bir nefes alıp vereceksin ki beyine oksijen gitsin. Peki sonra olacakları bir hayal et!
Müşteri ile tartıştın,
Müşteriye haddini bildirdin,
Hatalı olduğu için üzerinde tepindin.
Ya sonra…
müşteri-işveren kavga
O müşteri ne kadar hatalı olursa olsun, o işletmeye gelir mi?
Ne kadar hatalı olursa olsun yoğurdum ekşi der mi?
Hatta bahsi geçtiğinde haksızlığını mı dile getirir yoksa işletmeyi mi kötüler?
Tabii ki siz yazıları okudukça cevabını da bildiğinize eminim.
Öfkeyle kalktık isek, zarara katlanacağız. Sonunda zarar yine bize, sonunda zarar yine işletmeye.
Bu arada köşede kıkır kıkır gülen de tabii ki nefsimiz olacaktır.
Ne yapmalı?
Tabii ki ilk yapacağımız iş o işletmeyi neden açtığımızı, kime hizmet etmek için açtığımızı unutmamaktır.
O işletmeyi müşterilere hizmet için açtık. Onlar gelecek ki biz de iyi hizmet verelim ve hayallerimize kavuşalım.
Ya müşteri gelmez ise!
Ya bizi tercih etmediği gibi kötülerse!
Yani hüsran son değil, beklenen son gelmiş olur. Beklenen hüsran sonu görmemek için şu bizim olan atasözünü asla unutmamalıyız.
“kötü söz sahibine aittir"